+7 (495) 266-62-87
Москва

Чек-лист повышения продаж и среднего чека клиента с помощью CRM-систем

Повышение продаж и увеличение среднего чека – показатели, от которых не откажется ни один бизнес. Остается один вопрос – как именно это сделать? Не будем говорить о таких очевидных вещах, как хорошее качество товара или услуги, их упаковка, привлекательное уникальное торговое предложение, клиентоориентированное обслуживание и т. д. Эти составляющие должны быть в приоритете априори. Другой аспект – продвижение компании в онлайне и оффлайне: «сарафан» – это, конечно, хорошо и важно, но не привлекать клиентов из других источников и, при этом, увеличивать продажи и средний чек, практически невозможно, особенно в B2C. CRM-система – решение, которое поможет добиться роста показателей, но просто оплатить тариф недостаточно, нужно еще правильно ее использовать. Сегодня делимся чек-листом необходимых действий от внедрения до достижения целей.

Чек 1. Внедрение

Иногда можно услышать от собственников бизнеса: «Да ну, зачем нам CRM...». Основная проблема здесь в восприятии – руководство воспринимает CRM-систему как лишние расходы, а не как инструмент для повышения доходов. Нет, действительно есть компании, которым она не нужна, например:

  • Компании, которые работают с госказаказами – они уже и так знают, кому и что они продают. Выстраивать отношения с таким клиентом, как государство – не требуется, гораздо важнее правильная отчетность и выполнение контракта в соответствии с требованиями.

  • Компании, обычно в B2B, где все или почти все держится на личных связях. 

  • Компании-монополисты – если покупать/заказывать все равно больше не у кого, зачем разбираться с CRM? Об этом можно будет подумать, когда появятся конкуренты.

  • Компании не нужен рост. Бывает и такое, по разным причинам. Например, бизнес – это хобби владельца, которым тот занимается для души. Или нет технической возможности для роста в данный момент.

  • «Новорожденный» бизнес, который еще не имеет четких бизнес-процессов, такой придет к CRM чуть позже.

Во всех остальных случаях вопрос лишь в том, чтобы подобрать именно такую CRM, которая максимально подойдет или которую можно кастомизировать под нужды бизнеса. По каким именно критериям ее подбирать, мы уже писали подробный гайд. CRM – полноценная система управления отношений с клиентами, которые и являются залогом повышения продаж и среднего чека. Там хранится вся информация о клиентской базе, которая не уйдет вместе с менеджером. Главное, научиться ее правильно использовать.

Чек 2. Подключение источников лидов

Чтобы Битрикс24 собирал всех лидов, которых будут в дальнейшем обрабатывать менеджеры, необходимо подключить все источники, из которых идет трафик. Это и заявки на сайте, и обращения из соцсетей, и телефонные звонки, и вопросы в чат-формах… В карточке клиента можно сразу отображать статусы, насколько лид готов к сделке. Все настройки производят специалисты по Битрикс24.

Чек 3. Внесение информации в систему

Битрикс не узнает информацию о клиенте, если ее туда не запишет менеджер, поэтому объясните сотрудникам важность сохранения любых данных в CRM. Так вы сразу будете видеть, у кого когда день рождения, кто уже до этого срывал сделки, кому какой подход больше нравится. Это значительно упрощает работу менеджеров и их введение в курс дела, особенно, когда клиентов и сделок достаточно много. 

Чтобы приучить сотрудников все вносить в CRM, разработайте регламенты работы с клиентами. Компании-интеграторы часто предлагают обучение сотрудников, не отказывайтесь от него. Важно донести, что тщательное ведение карточек клиента – это не ваша прихоть и не напрасная трата времени, а залог будущей успешной работы и клиентоориентированности.

Чек 4. Постановка задач

Даже ответственным и трудолюбивым сотрудникам не чужд человеческий фактор – закрутился, забыл, не записал… А ответственные и трудолюбивые – далеко не все. CRM способна сделать работу менеджеров гораздо более эффективной. Для этого все задания и просьбы нужно давать через постановку задач. Почему это полезно:

  • Руководитель отдела всегда контролирует нагрузку. Он видит, кто работает, а кто высиживает часы в ожидании конца рабочего дня. 

  • Рассеянные сотрудники, которые любят отвлекаться, будут более собраны – ведь все задачи учитываются по времени.

  • Забыть что-то сделать – практически исключено. Позвонить клиенту, согласовать смету, выслать коммерческое предложение – CRM-система сама напомнит о следующем этапе воронки продаж.

Также помнить обо всех невыполненных задачах и отчетах помогут всплывающие напоминания.

Чек 5. Повторные продажи с инструментами CRM-маркетинга

С точки зрения стоимости привлечения покупателя повторные продажи всегда выгоднее. Поэтому основная цель бизнеса – стабильное долгосрочное взаимодействие с клиентами. CRM система хранит историю отношений с клиентом (письма, записи звонков, обращения их других источников), имеет набор инструментов для менеджеров и руководства (аналитические отчеты, воронка продаж и т. д.), и это большой плюс, так как методичная и регулярная работа с клиентской базой – залог увеличения повторных продаж.

CRM Битрикс24 имеет такой инструмент, как генератор продаж (доступен в коробочной версии и на облачных тарифах CRM+, Команда и Компания). С его помощью можно работать с повторными лидами и повторными сделками для стимуляции спроса товаров или услуг внутри уже существующей клиентской базы. Генератор продаж имеет готовые сценарии к различным праздникам, также компания может создать собственный. Вы можете напомнить клиенту о необходимости проведения каких-то регламентных работ, предложить новую услугу или товар, скидку или индивидуальные условия, пригласить поучаствовать в акции. Можно использовать как готовые диалоги, так и дополнить их, записать собственные, создать новый сценарий. Генератор продаж создает новые лиды или сделки, указанные сотрудники получают в работу задачи и совершают повторные продажи. 

Помогают в повторных продажах и такие инструменты CRM-маркетинга, как:

  • рассылки;

  • обзвоны;

  • сегментация.

Поговорим о последней. Работать со всей клиентской базой одновременно – неэффективно. Сегментировать ее – важное условие для успешной повторной продажи, чтобы предложение получили именно те клиенты, для которых оно будет актуально. Сегменты могут быть статическими, в котором клиенты или лиды не меняются, и динамические, которые могут меняться ежедневно. Сегментация позволяет экономить – бизнес платит за каждое действие, значит в его интересах, чтобы это действие попало в цель и привело к повторной продаже. Еще один важный момент – необходимость сегментировать провальные статусы, чтобы работать с упущенными клиентами. Чем больше проходит времени, тем меньше шансов заключить сделку, а деньги на привлечение уже потрачены, и стоимость заявки немаленькая, особенно в нишах с дорогими и редко продаваемыми товарами и услугами.

Функционал CRM-системы, особенно коробочной версии, можно расширить доработкой, например, настройкой робота, который будет отправлять письмо клиенту для выяснения дальнейших действий по застрявшей сделке, проверкой повторных контактов, чтобы клиент мог общаться именно с тем менеджером, с которым контактировал ранее, и т. д. Индивидуальная настройка особенно важна для сложных производств, со своими бизнес-процессами, которым не хватает функционала стандартной CRM.

Чек 6. Контроль сотрудников


Группа компаний Dial уже не первый год занимается внедрением CRM-системы Битрикс24 в бизнесы из различных ниш. Наши сотрудники на практике видят, как растут продажи и упорядочивается работа в компаниях, которые пошли на этот шаг. Позвоните нам, если повышение продаж и среднего чека входит в ваши планы, и мы подробно расскажем о Битрикс24 все, что вы хотите знать!
Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2021 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Без контроля работы персонала не получится эффективной работы. При условии правильного ведения CRM, отчеты позволят оценить этот параметр, отследить задачи, распределить и спрогнозировать нагрузку и, в конечном итоге, повысить качество работы с клиентами. Далеко не все сотрудники могут правильно распределять время, и здесь CRM-система тоже приходит на помощь: она дает возможность спланировать рабочий день, эффективно распределять входящие заявки, чтобы одни менеджеры не сидели без работы, пока другие зашиваются.

Поделиться: